닛산 렌터카 그룹(이하 ‘당 그룹’)은 안전하고 안심할 수 있는 고품질의 모빌리티 서비스를 제공하고 고객의 만족과 신뢰를 얻기 위해 매일 서비스 향상에 힘쓰고 있습니다.
그러나 당 그룹의 서비스를 이용하는 일부 고객으로부터 당사 또는 당사 임직원에 대한 폭언이나 과도한 요구 등 괴롭힘 행위가 발생하는 경우가 있습니다.
당 그룹은 임직원의 근무 환경을 적절하게 유지하는 것이 안전하고 안심할 수 있는 고품질의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 필수적이라고 생각합니다. 이에 부당한 요구에 단호하게 대응하기 위해 본 ‘고객 괴롭힘 대응 기본 방침’을 제정하였습니다.


당 그룹은 일본 후생노동성이 발표한 「고객 괴롭힘 대응 기업 매뉴얼」에 따라 고객 괴롭힘을 다음과 같이 정의합니다.

「고객 등이 제기한 요구가 타당하지 않고, 해당 요구를 실현하기 위한 수단이나 태도가 부적절하여 당사 직원의 근무 환경에 악영향을 미치는 경우」

【고객 괴롭힘에 해당할 수 있는 대표적인 행위】
※아래 내용은 예시이며, 이에 한정되지 않습니다.

① 요구 내용의 타당성 여부와 관계없이, 그 수단이나 태도가 부적절하다고 판단될 가능성이 높은 행위

・신체적·정신적 공격(폭행, 상해, 협박, 중상모략, 명예훼손, 모욕, 폭언 등)
・위압적인 언행
・합리적인 이유가 없거나 사회 통념상 부적절한 사과 요구(무릎을 꿇고 사과할 것을 요구하는 행위 등)
・지속적·집요한 언행, 장시간의 구속, 퇴거 거부 등 업무를 방해하는 행위
・차별적 또는 성적인 언행
・직원 개인에 대한 공격 또는 부당한 요구
・직원의 개인정보 또는 매장·차량 내에서 촬영한 사진, 음성, 영상 등을 직원의 동의 없이 SNS나 인터넷에 게시하거나, 비방·중상 등의 내용을 게시하는 행위

② 요구 내용의 타당성에 비추어 부당하다고 판단될 수 있는 행위

・정당한 이유 없이 차량(상품)의 교환, 금전적 보상 또는 사과를 요구하는 행위


만일 당사가 고객의 행위가 고객 괴롭힘에 해당한다고 판단하는 경우, 매우 유감스럽지만 서비스 제공 또는 고객에 대한 대응을 거부할 수 있습니다.

또한, 해당 행위가 악질적이라고 판단되는 경우에는 경찰이나 변호사 등 적절한 외부 기관에 상담 및 자문을 구한 후 엄정하게 대응하겠습니다.


1.고객 괴롭힘에 대한 기본 방침

2. 고객 괴롭힘의 정의

3. 고객 괴롭힘에 대한 대응