กลุ่มบริษัทนิสสัน เรนท์อะคาร์ (ต่อไปนี้เรียกว่า “กลุ่มบริษัทฯ”) มุ่งมั่นพัฒนาการให้บริการอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บริการด้านการเดินทางและการสัญจรที่มีคุณภาพสูง ปลอดภัย และไว้วางใจได้ พร้อมทั้งสร้างความพึงพอใจและความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ในบางกรณี ลูกค้าบางรายที่ใช้บริการของกลุ่มบริษัทฯ มีพฤติกรรมคุกคามต่อบริษัทหรือพนักงานของบริษัท เช่น การใช้วาจารุนแรงหรือการเรียกร้องที่เกินสมควร
กลุ่มบริษัทฯ เชื่อว่าการรักษาสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงานให้เหมาะสมเป็นสิ่งจำเป็นอย่างยิ่งต่อการให้บริการที่มีคุณภาพสูง ปลอดภัย และไว้วางใจได้อย่างต่อเนื่อง ดังนั้น กลุ่มบริษัทฯ จึงได้จัดทำ “นโยบายพื้นฐานในการรับมือกับการคุกคามจากลูกค้า” ฉบับนี้ขึ้น เพื่อรับมือกับข้อเรียกร้องที่ไม่สมเหตุสมผลด้วยท่าทีที่หนักแน่นและเหมาะสม


กลุ่มบริษัทของเรากำหนดความหมายของ “การคุกคามจากลูกค้า” โดยอ้างอิงจาก “คู่มือสำหรับบริษัทเกี่ยวกับมาตรการรับมือการคุกคามจากลูกค้า” ซึ่งจัดทำโดยกระทรวงสาธารณสุข แรงงาน และสวัสดิการของประเทศญี่ปุ่น ดังนี้

“กรณีที่คำร้องขอหรือข้อเรียกร้องจากลูกค้าหรือบุคคลอื่นไม่มีความสมเหตุสมผล และวิธีการหรือท่าทีที่ใช้ในการเรียกร้องดังกล่าวไม่เหมาะสมจนส่งผลกระทบในทางลบต่อสภาพแวดล้อมในการทำงานของพนักงานของบริษัท”

【ตัวอย่างพฤติกรรมที่อาจเข้าข่ายการคุกคามจากลูกค้า】
*ตัวอย่างต่อไปนี้เป็นเพียงตัวอย่าง และไม่ได้จำกัดเฉพาะพฤติกรรมเหล่านี้เท่านั้น*

① พฤติกรรมที่มีแนวโน้มสูงว่าจะถือว่าไม่เหมาะสมในด้านวิธีการหรือท่าทีที่ใช้ ไม่ว่าข้อเรียกร้องนั้นจะมีความสมเหตุสมผลหรือไม่ก็ตาม

・การทำร้ายร่างกายหรือจิตใจ (การทำร้ายร่างกาย การทำให้ได้รับบาดเจ็บ การข่มขู่ การใส่ร้าย การหมิ่นประมาท การดูหมิ่น การใช้ถ้อยคำหยาบคายหรือก้าวร้าว เป็นต้น)
・การแสดงออกหรือพฤติกรรมในลักษณะข่มขู่หรือคุกคาม
・การเรียกร้องให้ขอโทษโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร หรือไม่เหมาะสมตามมาตรฐานทางสังคม (เช่น การเรียกร้องให้พนักงานคุกเข่าขอโทษ)
・การแสดงออกหรือพฤติกรรมที่ต่อเนื่องหรือซ้ำซาก การกักตัวเป็นเวลานาน การไม่ยอมออกจากสถานที่ หรือพฤติกรรมอื่นที่รบกวนการปฏิบัติงาน
・การแสดงออกหรือพฤติกรรมที่เลือกปฏิบัติหรือมีลักษณะทางเพศ
・การโจมตีพนักงานเป็นการส่วนตัว หรือการเรียกร้องที่ไม่เป็นธรรมต่อพนักงาน
・การเผยแพร่ข้อมูลส่วนบุคคลของพนักงาน หรือภาพถ่าย เสียง หรือวิดีโอที่ถ่ายภายในสาขาหรือภายในรถยนต์ลงใน SNS หรืออินเทอร์เน็ตโดยไม่ได้รับอนุญาต รวมถึงการเผยแพร่เนื้อหาที่เป็นการใส่ร้ายหรือหมิ่นประมาท

② พฤติกรรมที่อาจถือว่าไม่เหมาะสมเมื่อพิจารณาจากความสมเหตุสมผลของข้อเรียกร้อง

・การเรียกร้องให้เปลี่ยนรถยนต์ (สินค้า) เรียกร้องค่าชดเชยเป็นเงิน หรือเรียกร้องให้ขอโทษโดยไม่มีเหตุผลอันสมควร




หากบริษัทพิจารณาแล้วเห็นว่าการกระทำของลูกค้าเข้าข่ายการคุกคามจากลูกค้า บริษัทอาจจำเป็นต้องปฏิเสธการให้บริการหรือการให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าดังกล่าว แม้จะเป็นเรื่องที่น่าเสียใจเป็นอย่างยิ่งก็ตาม

นอกจากนี้ หากบริษัทพิจารณาแล้วเห็นว่าการกระทำดังกล่าวมีความร้ายแรง บริษัทจะปรึกษาหน่วยงานภายนอกที่เหมาะสม เช่น ตำรวจหรือทนายความ และดำเนินการอย่างเคร่งครัด


1.นโยบายพื้นฐานในการรับมือกับการคุกคามจากลูกค้า

2. คำนิยามของการคุกคามจากลูกค้า

3. การรับมือกับการคุกคามจากลูกค้า